コールセンター支援アプリの今後の戦略を、 元デンソーの技術者と大学生エンジニアが語る

リード

仙台市の医療向けコールセンターを支援するために開発した、シグマアイの自社プロダクト「whis+」。
そのグランドデザインを元デンソーの技術者である羽田 成宏と、東北大学の学生でありシグマアイでエンジニアとして活動している片山が語り合いました。

参加者

●羽田 成宏:事業開発担当

○片山 直哉:大学生エンジニア

医療向けコールセンター支援システム「whis+」を、診療所でも使ってもらうための4つのステップ

○片山:今回話したいネタがあって。自分自身、whis+はこういう理想であってほしいなという図がこれです。

ただ、いきなりこれを作るのはもちろん無理です。ステップを考えると、診療所をwhis+に入れ込んだら勝ちのゲームだなというのが自分の中にあって。


●羽田:素晴らしい。

○片山:その戦略を練ると面白そうで、この図で言うなら3がある意味ゴールで、3まで行ったら4は自然に広まるのかなという感覚があります。そのレベル感と時間軸の表を作った時に、診療所に行くのがそんなに簡単な道ではないので、相談窓口、仙台市/保険所を攻略していきたいと思っていて。

○片山:これは1カ月ちょっと前ぐらいなんですけど、当時の自分は、例えばあえて休診日はサービスを使用しないと考えていて、

「いや、どうしても休診日ほしいんですよ」と仙台市に言わせたら、whis+に依存している感がすごく強かったので、休診日やらない、もいいかなと想像していたのが当時の内容で。

何となく日程も考えていて、11月までにと思っていたんですけど、whis+のアップデートも9月の下旬には終わっていたので、すげえなとか思いつつ。

○片山:これもちょっと前にお見せした図案ですけれど、ツールの問題を今、やっていて、ほかにいろいろ問題があるなと考えながら、

これは、めちゃめちゃ抽象的に理想の状態を書いたんですけど、診療所が情報提供して、それに一般の人がアクセスしたら一番手っ取り早いなと思った時に、理想とのギャップが三つあって、これは現状と書いたんですけど、今、診療所が仙台市、仙台市がシグマアイ、シグマアイが情報をアップデートしていって。

その情報は、whis+という名前を付けたものでシグマアイが実装していて、whis+に一般の方々が直接アクセスするわけじゃなくて、相談窓口に紐づけられてwhis+があって、相談窓口に一般の方々がアクセスする。


○片山:そうなったら、シグマアイがここからできるアプローチが三つあると思っていて。一つが、相談窓口の方が診療所にアプローチしてもらう方法と、二つ目が、whis+を拡大して、相談窓口も含めてwhis+にできたら、相談窓口のアップデート・イコールwhis+のアップデートみたくなって結構いいなとか。

アプローチ手法① すでにある相談窓口のコネクションから、診療所にたどり着く

○片山:この矢印を逆にたどっていけば診療所に着くので、仙台市にアプローチしてみようかなと考えて、まず一つ目の相談窓口から診療所のアプローチなんですけど、そもそもよく考えたら相談窓口の方は元看護師の方なんですよ。ここのコネクションを生かしたいと思っています。

何か導入するなら、向こうのメリットがないときついので、電話で対応した時の住所とかの情報を、もちろんお客さんに確認した上でなんですけど、あらかじめ電子カルテに提供できたら、受付もスムーズにできるとか。

シグマアイから相談窓口のほうに、「この病院は導入しました」と言えば、あなたのところはやらないの?みたいな感じで声を掛けてくれても全くおかしくないと思ったりして。

そうなった時にどういったアクションができるかなというのが、右下の箱のことで。自分がやりたいのは、相談表なくすというより、相談表=whis+にしてもらえれば一番楽で、whis+に何か情報を書き込んで、その情報を診療所に投げていけば、一番最初の図の一歩目が踏み出せるかなと思ったので、こういったアイデアを書かせていただきました。これが一つ目のアプローチで。


アプローチ手法② 病院情報や口コミを提供する、新しい機能を実装する

○片山:二つ目が、whis+は相談窓口にただ結び付いているだけな感じがするので、もっと相談窓口に入れ込んで行こうというので。二つ軸があって、機能を重視させることと、機能だけではなくて現場の環境まで、ほかの問題にも取り組んで行こうという考えなんですけど。

一つが、病院は今こういう状況だよねとか、このアプローチをしたらこういうふうに怒られちゃったとか、この病院の前は坂があるからうんぬんかんみたいな、現場の方だけが使う現場の方だけに向けた口コミと書いたんですけど、そういったものを使えたら面白いなと考えていて。

環境の充実に関しては、そもそもここにNEW NORMAL SCHEDULERを使ってもいいんじゃないかと。あとは、机の配置から何から、空間のデザインの最適化をやってみても面白そうだと思っていて。

実際にできるアクションとしては、実装だったり、現場からの悩みの吸い上げに関してはまだアイデアが出ていないんですけど、NEW NORMAL SCHEDULERをシフト管理に使ってもいいなとか。

デザインの最適化をやるなら、定式化してもいいなと思っていて。どこの席に座ると生産性が高いんですよとか、やってもいいなと。

 これも、NEW NORMAL SCHEDULERでできるのかもしれないですけれど、スケジュールじゃなくて、何か変数を変えて椅子の配置にして、というのを二つ目に思っていて。

アプローチ手法③ 仙台市から診療所に告知をしてもらう

○片山:三つ目が、これはまだ具体的には持っていないんですけど、診療所と仙台市のコネクションは間違いなくあるので、診療所に対してwhis+を導入しませんかという告知をしてもらう。

そのためにコネクションを強化する必要があって、コネクション強化のカードとしては、保健所の効率化みたいなところがあるのかなと思いました。これが、三つあることで。

○片山:次のスライドが最後なんですけど、コロナが収まってきて、相談窓口がなくなっていく可能性は否定できないと思って。そのことを考えた時に、早く診療所に行きたいと思って。

二つ目が、いきなり窓口はなくならない。


○片山:最初に理想の状態を書いて、これは窓口でない状態なんですけど、いきなり窓口には来ないと思って。

というのも、風邪をひいた時に、顧客が、熱があって今こういう症状なんですけど、この病院で合っていますかと言うハードルはかなり高くて、そのハードルに穴を開けてくれたのがwhis+だと思っているので。いきなり相談窓口じゃなくなるのはちょっと考えづらいとか。

最後、一番最初のシンプルに書いたこのモデル自体、アクセスしたいところから情報を提供するモデル自体は応用範囲が多いと思っていて。例えば、水産業で魚が何匹捕れたけど、この魚が欲しいスーパーがあったら連絡ちょうだい、みたいなところから応用できそうというのを妄想していて、モデルは結構応用できるかなと思ったところです。

 なので、若干まだふわっとはしているんですけど、todoあたりデザインを考えてみたので、今回ミーティングを設定させていただいて、共有させていただいた感じです。


この図の通りにならなくても全然いい

●羽田:一番上位のところで言うと、僕もこのレイヤの仕事をしていたのですけれど、デザインした通りにどうしてもなってほしいのか、これに何らかの影響を受けて実際に実装する人が決めてくれればいいのかだと、片山さんは、とどちら側のスタンスですか。

○片山:この図通りじゃなくて全然いいと思っていて。

●羽田:ですよね。

○片山:ただ、方向性は決めないと一歩も動けない、とこれまでのミーティングで思ってきたので、一歩目を踏み出すところをイメージしたいと思っていました。

●羽田:皆さん、ほかの人も方向性とよく言うんですけど、それは何だろうというのは、今の僕では分からんないです。

これはいいとか悪いとかじゃなくて、純粋に分からない時に、方向性なんかなくとも自分がむちゃくちゃいいと思えば、テクノロジーじゃない人資料とかを作るだろうし、テクノロジーの人は何かものを作ると思うんですよ。

これはいいなと思ったのは、whis+入れ込みゲームっておっしゃったじゃないですか。

○片山:はい。その感覚は、本当にまさにサービスデザインをやっている人は本当そういう感覚になると思っていて、本当にその営みだと僕も思うんですね。

 これがまず伝わるかどうかというところが一個分かれ目ではあると思うんですけども、これを別の形というか、現実とか具象に合わせて抽象化をある意味作ってくれていると思うので、これまで散々議論もしてきているつもりではあるので、結構決めるだけなんじゃないかなと思うんですよね。

○片山:そうですね。それは思っています。

●羽田:ねえ。

○片山:それが決め切れないなというのがあって、アイデアを持ってきてあります。

●羽田:そうですよね。あくまでグランドデザインチーム、片山さんの観点だとこうだという前提はあるんですけど、そのものの捉え方は片山さんしかできないし、このアウトプットでみんなに共有することは、それこそ片山さんしかできないので、その人の役割を果たしたいと思ってやってきましたと。そういったところで、踏み込んでやってみるということは、素晴らしいことじゃないかなと思いますけどね。

 僕らの考えを持っているある意味対極の考え方としては、ユーザーとか顧客がすごく意見をくれるとするじゃないですか。その声に応え続けるのは、ある意味ものすごい安直でやりやすいじゃないですか。

○片山:はい。

●羽田:システム屋さんとか、純粋な営業は結構そうなりがちなんですけど、そうすると、このグランドデザインの、さっき言ってくれたwhis+が穴を開けてくれて本来のそうすべきみたいなところは永遠に達成されないと思うんですよ。見ている範囲がそこしかないので。

○片山:そうですよね。

●羽田:片山さんも必然的に悩むことになるんですけど、それは、ある意味心苦しい一方で、宿命だし、逆に、世の中的にも意義があることをやっているという裏返しでもあるので、分かりあえなさ価値なんだなみたいなところは、すみませんが持ってもらえると、いろいろ担保できるんじゃないかなと思っているところです。

○片山:そうですよね。はい、分かりました。

 皆さんにビジョンがあるので、そこに少しでも近づけるために、バージョン1.1以降の一歩目に向けて、何かアイデアを挙げられたらいいなと思っているので。このへんを金曜に共有してみます。


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